Atendimento de excelência

Ao chegar a um estabelecimento com o intuito de contratar um serviço, você não se sente a vontade. Em alguns momentos, parece estar atrapalhando o atendente a cumprir outras tarefas, sejam elas de maior ou menor importância, ficando clara insatisfação do funcionário a cada dúvida que ele precisa esclarecer.  Diante desta situação, você desiste da aquisição e procura outra loja que ofereça o mesmo serviço.

Você já pensou que os clientes da sua empresa possam estar passando por situações parecidas e, de forma direta, estas desistências esteja impactando nos números da sua empresa? A falta de treinamento acerca do bom atendimento pode ser uma das responsáveis pelo fracasso corporativo. Algumas vezes, os líderes e presidentes não têm a real dimensão dessas situações, mais comum que imaginamos. Em alguns momentos, até mesmo aquele funcionário mais simpático e carismático, pode escorregar e destratar um consumidor, seja por insatisfação relacionada ao trabalho ou até mesmo por problemas pessoais.

Algumas empresas recorrem a alguns artifícios, como o cliente oculto. Este serviço avalia a qualidade do atendimento a partir de uma pesquisa realizada por profissionais que utilizam os serviços afim de julgá-los. Apesar desta alternativa ser considerada uma ferramenta em potencial, gera custos. Além disso, é muito mais interessante sentir-se seguro a partir de um treinamento efetivo, do que investigar as causas após receber reclamações. Portanto, o primeiro passo para esta evolução é um treinamento personalizado e desenvolvido a partir das necessidades de sua empresa.

O curso Atendimento de Qualidade, por exemplo, oferecido pela Fábrica de Cursos, é voltado para a resolução de questões como essas. Através de um treinamento segmentado, é possível obter os melhores resultados. Os treinamentos são oferecidos através da modalidade a distância, o que colabora para a otimização do tempo, bem como se adequa ao ritmo de aprendizado de cada aluno. Esta, portanto, é a melhor saída para que deseja eliminar o mau atendimento do mundo corporativo. 

Você sabe o conceito da Educação a Distância?

A Educação a distância é uma modalidade de ensino na qual o professor e o aluno estão separados temporalmente ou espacialmente. Nessa metodologia de ensino os alunos e professores estão separados fisicamente, mas podem ao mesmo tempo estarem interligados pela tecnologia. Os mecanismos utilizados para esta modalidade podem ser correio, televisão vídeo, CD-ROM, telefone, fax e internet.
A educação a distância vem crescendo no Brasil e no mundo. A cada dia que passa mais matrículas para o nível superior são realizadas nesta modalidade. A forma de avaliação e o reconhecimento pelo MEC são semelhantes ao do modelo presencial.

A educação a distância tem tido esse crescimento, devido à flexibilidade nos horários, que se encaixa de acordo com a necessidade de cada indivíduo. Já no modelo presencial, há um dia e horário específico para a realização das atividades acadêmicas, ao contrário da educação a distância, que o próprio aluno faz o seu horário e evita despesas como transporte, estacionamento, lanche e ainda consegue utilizar uma infinidade de recursos presentes nesta modalidade, o que na forma presencial, dificilmente estaria disponível.

As universidades corporativas também têm acompanhado o crescimento da EAD como um todo e, cada vez mais, é um recurso utilizado pelas grandes empresas. Treinar, motivar, passar informações sobre a empresa. Tudo isso pode ser feito através dessas universidades.

Cursos de boas maneiras, ética no trabalho e relação interpessoal sempre estão presentes.

A Evolução chegou, e a Fábrica de Cursos pode auxiliar no desenvolvimento de um programa de capacitação que atenda as necessidades do seu negócio. Não deixe o tempo passar, os indicadores mostram que as empresas que optam por esta modalidade de capacitação, estão se tornando líderes de seus seguimentos.

Motivação

 

Atualmente, um fato gera muito receio dentro das corporações, a falta de motivação. Engajamento, trabalho em equipe, foco e desempenho são sempre a busca de qualquer gestor. 

Porém quando esses elementos não são encontrados nas equipes devemos tomar ações para os colaboradores não perderem o ânimo e voltarem a alcançar os resultados esperados. 

É importante observar no ambiente indivíduos que mudaram a forma de agir como um todo e identificar o que pode estar afetando aquela conduta. Dessa forma tomaremos as ações adequadas para reverter esse quadro e engajar novamente o funcionário. 

O feedback é muito importante nesse caso, a postura do gestor em tentar aproximação e uma boa conversa ajudam a diagnosticar o problema. Podemos pensar junto com o colaborador em soluções simples como rever suas atividades, pensar em metas desafiadoras que podem ser um fator automotivador e administrar o tempo de forma mais eficiente podem ser mudanças positivas. 

É importante prover um ambiente saudável onde o indivíduo se sinta parte e consiga expor suas ideias e pensamentos, estimular os colaboradores a cuidarem de sua saúde com a alimentação adequada e a prática regular de exercícios também é fundamental. 
Afinal cuidar de si é importante para a disposição, saúde e a produtividade do individuo. 


Por último podemos falar de disciplina, ser disciplinado, honrar os compromissos, ter uma conduta adequada é de suma importância para prosseguir motivado e alcançar os objetivos!


 

O impacto do e-Learning no crescimento das organizações

O modo de aprendizado tem evoluído com o passar dos tempos. Se o início de tudo estava numa lousa e giz, cadernos e carteiras, hoje o aluno é inundado por uma quantidade de informações sem fim.

Não precisamos nos afastar muito. Há cerca de 30 anos atrás, a forma mais comum de pesquisa era através de consultas a enciclopédias e livros específicos, encontrados em grandes bibliotecas. Hoje, basta um clique na internet e toda a informação pode ser consultada em frações de segundos.

Se a forma de pesquisa evoluiu, como não evoluir a forma como aumentamos o nosso conhecimento?

A informação está na palma da nossa mão, com acessos a smartphones e outros dispositivos móveis. Vivemos na internet, comprando coisas, pagando contas, pesquisando assuntos, trocando idéias e aprendendo. Então, porque não estudando?

Segundo, o e-Learning Industry, um dos sites mais conceituados de educação online, as instruções de ensino que já utilizam o e-Learning, o consideram como o 2º melhor método de treinamento.

Alguns dos motivos, estão relacionados a própria vida que hoje possuímos: a escassez de horas úteis diárias, o trânsito caótico das cidades, a administração compartilhada numa casa, faz com que nosso tempo seja cada vez mais valioso e difícil de ser redistribuído para outras tarefas.

O e-Learning possibilita tal adaptação, sem deslocamentos e grandes custos envolvidos. A redução de 50% de custos atrelados a treinamentos nas empresas e a diminuição de 60% do tempo de dedicação do instrutor são indicadores reais da importância do e-Learning nos dias atuais.

Em 2013, cerca de 46% dos universitários fizeram algum curso online, e em 2019 pelo menos 50% das aulas em universidades serão online. O uso da tecnologia no nosso dia-a-dia fortalece a disseminação deste formato de educação.

Com foco em Educação Corporativa, o e-Learning apresenta um aumento de 50% na produtividade, uma vez que ao melhorar o desempenho dos seus colaboradores, as organizações alcançam uma diminuição nos custos operacionais e se torna mais competitiva.

Treinamentos presenciais são mais caros e necessitam de adaptações e deslocamento para aplicação. Quando falamos de diminuição de custos atrelados a projetos, o e-Learning pode atuar de forma muito conveniente, pois possui um ótimo custo x benefício, além de ser uma solução que pode ser aplicada em organizações de qualquer porte, sem barreiras geográficas.

Os treinamentos são estratégicos para o aumento de produtividade, aumento da competitividade e consequente crescimento da receita.

A educação continuada tem um impacto positivo na performance, na evolução profissional e na forma como o colaborador reconhece seus benefícios.

O conhecimento e as habilidades desenvolvidas são os ativos mais importantes para o capital intelectual de qualquer empresa que deseja ser competitiva e bem-sucedida. É necessário investir não somente em educação, mas sim nas melhores formas de alcance daqueles que buscam aprimorar seus conhecimentos.

O Feedback no Trabalho

Dar e receber feedback não é uma prática muito fácil. Muitas vezes, as pessoas apresentam grande resistência, pois é difícil escutar críticas acerca de seu trabalho e constatar que o seu desempenho não foi exatamente como se esperava.

No entanto, o feedback é a resposta dada a um trabalho realizado e com ele é possível buscar melhores resultados. Ou seja, analisar o andamento de uma atividade e, assim, tentar corrigir o que não está bom para o desempenho desta tarefa.

Por isso, está prática é extremamente importante para a gestão de pessoas e precisa ser analisada como uma oportunidade de aprender e refletir sobre a sua prática. Ao receber o feedbak escute com atenção, reflita em que aspectos você pode melhorar o seu desempenho.

Receber elogios é muito bom, mas nem sempre eles contribuem efetivamente para a sua profissão. Seja mais receptivo aos feedbacks porque eles têm muito a acrescentar para a sua carreira.

Gamification - RPG no ensino corporativo

Os jogos de RPG (Role Playing Game ou Jogo de interpretação de papel) surgiram em 1974 e desde então, foram uma alternativa aos jogos competitivos e limitados. O RPG é “um tipo de jogo em que os jogadores assumem os papéis de personagens e criam narrativas colaborativamente. O progresso de um jogo se dá de acordo com um sistema de regras predeterminado, dentro das quais os jogadores podem improvisar livremente. As escolhas dos jogadores determinam a direção que o jogo irá tomar.”¹

Os jogos de interpretação de personagem são famosos entre seus adeptos pelo aspecto criativo, colaborativo e desafiador. Universos e realidades infinitas podem ser criadas para serem usadas como cenário, o que torna a abrangência desse jogo virtualmente infinita. 

A popularização do RPG entre jovens nascidos na década de 80 no Brasil, moldou uma geração de jogadores adultos que descobriram que os jogos poderiam ir muito além de um hobby. O RPG já é usado em escolas, grupos de apoio e centros sociais como método de interação, aprendizado e colaboração entre os participantes.

O primeiro jogo de RPG publicado no Brasil foi o “Desafio dos Bandeirante”, pela GSA  em 1992 e foi amplamente usado por professores da rede pública e privada de ensino como forma de abordar de uma maneira interativa a história do Brasil. Outro jogo que também fez sucesso na época foi uma versão adaptada de regras de um RPG americano (GURPS) para um cenário do Quilombo dos Palmares. O próprio MEC reconhece e incentiva o uso do RPG como método de ensino. 

Veja um exemplo de aula real, proposto por uma professora do ensino fundamental usando o RPG:

Efeito estufa- RPG, aprendendo, recriando e refletindo:

http://portaldoprofessor.mec.gov.br/fichaTecnicaAula.html?aula=1343

No meio corporativo, os jogos de RPG podem ser tão bem explorados como no ensino escolar. Situações podem ser encaradas e resolvidas com o uso dos jogos. Personagens interpretados pelos funcionários podem refletir seus métodos de comportamento, atenção aos detalhes, proposta de soluções e colaboração com a equipe. Esse tipo de dinâmica ainda não é popular entre gestores e líderes de equipe, mas a tendência é uma mudança nesse cenário. Com o crescimento exponencial do ensino a distância, os jogos de RPG podem e devem ser explorados com a ajuda das diversas ferramentas que as empresas dispõem no mercado. As dinâmicas de grupo têm um enorme potencial se mescladas ou substituídas por jogos de interpretação de papel. Situações constrangedoras e problemas inesperados podem ser contornados pela interpretação dos participantes nas situação hipotética em que cada um exerce sua função ou até mesmo representando a função dos outros colegas.

O RPG é um jogo colaborativo, onde não existe vencedor. Para treinar funcionários em diversos assuntos, o RPG pode criar cenários onde os conhecimentos da equipe são colocados em desafio, sem a necessidade de uma situação real que pode gerar custos devido à erros. De uma simulação de vendas ao procedimento de segurança numa situação de emergência, o jogo dá liberdade de interação e infinitas tentativas de sucesso até a total compreensão de como lidar com as situações apresentadas.

O desafio e diversão do jogo é imaginar situações apresentadas como obstáculo, interpretar um personagem nessas situações e buscar uma solução baseado nas regras estabelecidas. Os resultados de uma sessão produtiva de RPG podem surpreender não apenas a equipe, mas toda a gestão da empresa.

¹ http://pt.wikipedia.org/wiki/Role-playing_game

A EAD: uma necessidade

O investimento em capacitação e educação continuada é de extrema importância para obter o sucesso no âmbito corporativo. Por isso,  é preciso treinar pessoas que, geralmente,  possuem pouco tempo disponível para isso, mas que estão a todos os momentos conectados a algum tipo de rede.

Neste contexto, a educação a distância rompe as barreiras geográficas e dá a oportunidade de flexibilidade de horários para o acesso. Nesta modalidade, o professor é denominado como tutor e possui o papel de orientador, com um atendimento ao aluno, onde ele mais ouve do que fala. O ambiente virtual de aprendizagem pode ser comparado com as salas de aulas onde se prove o conhecimento através de trocas de experiências com atividades como fóruns, por exemplo.

O aluno representa a peça mais importante nesse processo da construção de aprendizagem. Na modalidade à distância, espera-se que o aluno desenvolva a sua a capacidade de autonomia e tenha disciplina para realizar as tarefas e participar das atividades, a fim de exercitar o conteúdo apresentado, e, além disso, planejar as melhores horas e locais para seu estudo sem gerar conflitos com os demais compromissos.

Portanto, a introdução das novas tecnologias de informação e comunicação afeta diretamente nas formas de ensino as quais devemos utilizar e é preciso adaptar-se.